Come perdere 10.000 € in un giorno rispondendo male ad un cliente

In questi giorni ho fatto un acquisto in un negozio di Milano, di cui non faccio nome perché questa non vuole essere una recensione ma una riflessione sui risultati derivanti dai propri atteggiamenti.

Arrivato a casa,  apro la confezione e noto che il contenuto era stato usato e parzialmente rovinato; visto il costo non indifferente, decido di tornare e di restituire il materiale chiedendone cortesemente la sostituzione. Arrivato in negozio, ho fatto notare che la scatola che mi è stata consegnata era stata in precedenza già aperta e poi richiusa, come testimoniavano vari strati di nastro, atipici per una “sigillatura” industriale. Uscito dallo sgabuzzino nel quale lavorava, la risposta sgarbata del titolare è stata: ” Mica penserà che io mi metta controllare tutto quello che vendo!”  “E’ una scelta” rispondo io ” e questa è la seconda volta in due mesi che mi accorgo che mi ha venduto del materiale già aperto e con difetti. Mi fa piacere indicarglielo in modo che lei possa decidere come agire in futuro nei confronti dei suoi fornitori e nella sua gestione del magazzino quando le restituiscono i prodotti”. Sinceramente la mia intenzione era quella di aiutare con un suggerimento (chiunque oggigiorno ringrazia per un feedback).  Stizzito replica” Non ho tempo per queste discussioni (negozio deserto), le restituisco i soldi, questa era l’ultima confezione che avevo” “Lei sta perdendo 3 minuti” sottolineo “mentre io tra andata e ritorno, per due viaggi, ho perso tre ore e non ho il materiale che cercavo”.

Il tipo mi restituisce i soldi.

Io rimango lì qualche secondo per vedere se per caso si riprende e correggere il tiro. Invece mi dice “Arrivederci” con un tono altezzoso,  come se  il saluto fosse stato un gesto di grandissima cortesia, naturalmente tutto si è svolto senza un suo sguardo diretto. A questo punto mi sono congedato con un ” Credo sia improbabile che ci si riveda vista la sua cortesia, il fatto che non mi ha chiesto scusa per il disagio, e nemmeno chiesto se avessi avuto intenzione di riordinare ciò che mi serviva.

Uscendo dal negozio, ho fatto un calcolo semplice, ma indicativo, su quanto è costato questo comportamento al titolare.

Negli ultimi 3 mesi da lui avevo speso 600 euro di materiale vario. Se calcolo 4 trimestri significa 2.400 euro all’anno. Raccontando a 10 amici della mia storia, e dei problemi che si incontrerebbero in caso di disguido, e  se questi spendessero mediamente la mia stessa cifra annuale, arriveremmo potenzialmente ad un volume di acquisti di 24.000 euro.

Ok, non tutti i trimestri si spendono 600 euro, per fortuna, e quindi per approssimazione dico che 10 persone potrebbero arrivare a spendere anche 10.000 euro per materiali vari.

Ma la voce si fermerebbe poi solo a 10 persone? Prima o poi sull’argomento all’interno in un gruppo di appassionati colleghi si torna, e allora la perdita economica di un comportamento del genere, nei confronti di un solo cliente, può diventare davvero molto molto ingente.

Due mesi fa, per un ritardo su una consegna di uno spartito musicale, Amazon senza che chiedessi nulla mi ha fatto avere un buono regalo da 5 euro, ed un’estensione di un mese del mio abbonamento prime. Amazon non regala nulla: è la tipica Azienda che lavora per i propri azionisti. (argomento di questo articolo non sono i rapporti tra azienda e dipendenti ma tra azienda e clienti). Proprio per questo sa calcolare molto bene cosa significhi avere un cliente insoddisfatto, e cerca di rimediare in tutti i modi in caso di inconvenienti.

Quando si esercita una professione che ha un reddito funzione dei rapporti con i Clienti, come l’esempio del commercio al dettaglio, piuttosto che andare al lavoro in uno stato mentale non adeguato, sarebbe meglio astenersi dal lavoro evitando sicuramente di creare potenziali danni economici.

Pensate a quanto possa perdere, a causa di una relazione andata male, un’azienda che propone sul mercato, ad esempio, beni o servizi del valore di qualche decina di migliaia di euro per ciclo vendita

 

 

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